Рекламации и гарантийные претензии онлайн: как навести порядок
Содержание
Рекламации в оптовой торговле обычно приходят хаотично: фото в WhatsApp, письмо без номера накладной, звонок менеджеру. Дилер не знает, на каком этапе его претензия, компания не видит, какие товары и поставщики дают больше всего брака.
Как устроен приём рекламаций в кабинете
- Дилер выбирает заказ или накладную, к которой относится претензия.
- Указывает товар, количество, причину из списка и описание.
- Прикладывает фото и документы.
- Претензия получает номер и статус.
- Ответственный получает задачу в CRM.
- Решение (замена, возврат, отказ, уценка) фиксируется и видно дилеру.
- Возврат или замена оформляются в 1С.
Что даёт компании
- все претензии в одном месте с историей;
- контроль сроков рассмотрения;
- аналитика по причинам, товарам, партиям и поставщикам;
- основания для претензий к производителю;
- меньше споров с дилерами.
Связь с поставщиками
Если причина в продукции производителя, претензия передаётся дальше: в кабинет поставщика или по регламенту. История и фото сохраняются.
Частые вопросы
Нужно ли отдельное приложение для рекламаций?
Нет, это модуль кабинета дилера, связанный с CRM и учётом.
Как быть с гарантийным оборудованием?
Привязывать претензию к серийному номеру и истории оборудования, если она ведётся.
Можно ли автоматически принимать решения?
Для типовых случаев с понятными правилами можно, но спорные претензии должен рассматривать человек.
