Внутренний портал и база знаний для сотрудников вместо чатов
Содержание
В растущей компании знания живут в чатах, личных папках и головах опытных сотрудников. Новичок неделями выясняет, где взять актуальный прайс и как оформить возврат. Опытный сотрудник уходит, и вместе с ним уходит половина процессов.
Что хранится в базе знаний
- регламенты и инструкции по процессам;
- актуальные прайсы, условия для дилеров, шаблоны документов;
- ответы на типовые вопросы клиентов;
- информация о продукции и техническая документация;
- материалы для обучения новых сотрудников.
Битрикс24 или отдельное решение
Если компания уже работает в Битрикс24, в нём есть инструменты для базы знаний и внутренних коммуникаций, и это удобная отправная точка. Отдельное решение нужно, если база знаний должна быть связана с другими системами, иметь сложную структуру прав или работать с большим архивом документов.
Как сделать базу знаний живой
- у каждого раздела есть ответственный;
- материалы проверяются по графику;
- поиск работает по содержанию, а не только по названиям;
- ссылки на базу знаний используются в ответах вместо пересказа.
ИИ-поиск по базе знаний
Когда материалов много, классический поиск по ключевым словам перестаёт справляться. ИИ-поиск понимает смысл вопроса и возвращает ответ с источником. Для внутренних документов такая система размещается в закрытом контуре или в облаке в Казахстане.
Частые вопросы
С чего начать наполнение?
С двадцати самых частых вопросов и трёх ключевых процессов.
Кто должен писать материалы?
Сотрудники, которые выполняют процессы. Задача проекта дать им простой инструмент и шаблоны.
Можно ли подключить базу знаний к CRM?
Да, менеджер может видеть подсказки и материалы прямо в карточке клиента.
