Как перевести дилеров на портал: план внедрения на 90 дней
Содержание
Разработать портал полдела. Вторая половина: сделать так, чтобы дилеры им пользовались. Компании, которые относятся к запуску как к нажатию кнопки «включить», получают пустой портал и разочарование. Ниже план на первые 90 дней после технической готовности.
До старта: подготовка
- проверить, что цены, остатки и документы совпадают с учётной системой;
- выбрать 5-10 дилеров для пилота: лояльных, активных, с разным профилем;
- подготовить короткую видеоинструкцию на 3-5 минут;
- договориться с менеджерами о мотивации: заказы их клиентов через портал засчитываются им;
- назначить ответственного за портал внутри компании.
Дни 1-30: пилот
Цель: найти и исправить всё, что мешает дилерам.
- Персональный звонок каждому пилотному дилеру и помощь при первом входе.
- Первый заказ дилер делает вместе с менеджером.
- Еженедельный сбор обратной связи.
- Быстрые доработки: что-то исправляется за дни, а не месяцы.
- Ежедневный контроль обмена с учётом.
Метрики пилота: доля пилотных дилеров, сделавших заказ; доля заказов без ручных правок; время оформления заказа.
Дни 31-60: расширение
Цель: подключить основную часть сети.
- Подключение дилеров группами по 20-30.
- Рассылка с видеоинструкцией и персональными доступами.
- Менеджеры переводят повторные заказы в портал: «оформите в кабинете, я сразу подтвержу».
- Введение преимуществ: приоритетная обработка, акции только в кабинете.
- Еженедельный отчёт: кто подключился, кто не заходил, кто заказывает.
Дни 61-90: закрепление
Цель: сделать портал основным каналом для повторных заказов.
- Персональная работа с дилерами, которые не начали пользоваться.
- Добавление функций, которые просили в пилоте.
- Анализ: какие сценарии используются, какие нет.
- План развития на следующий квартал.
Роль менеджеров
Менеджер может стать главным союзником портала или главным препятствием. Что работает:
- сохранение процента с заказов клиентов через портал;
- заказы портала видны менеджеру в его рабочей системе, например в Битрикс24;
- освободившееся время направляется на новых клиентов и допродажи;
- в KPI появляется доля заказов клиентов через портал.
Что говорить дилерам
Не «у нас новый портал», а конкретная выгода:
- «ваши цены и остатки в любое время, без ожидания ответа»;
- «повтор прошлого заказа в одно нажатие»;
- «счета и акт сверки сами появляются в кабинете»;
- «заказы из кабинета обрабатываем в первую очередь».
Метрики на 90 день
| Метрика | Что показывает |
|---|---|
| Доля активных дилеров | Сколько реально пользуются |
| Доля заказов через портал | Насколько портал стал каналом |
| Доля заказов без правок | Качество данных и сценариев |
| Звонки по статусам и документам | Насколько разгружены менеджеры |
| Время обработки заказа | Скорость для клиента |
Частые вопросы
Что делать с дилерами, которые принципиально не хотят пользоваться порталом?
Оставить им привычный канал, но фиксировать заказы в той же системе. Часть клиентов всегда будет звонить.
Нужно ли проводить обучение?
Короткого видео и помощи при первом заказе обычно достаточно. Если нужно обучение, значит, интерфейс стоит упростить.
Как быстро ждать результата?
Первые устойчивые результаты видны через 2-3 месяца после начала пилота.
