ИИ для обработки обращений граждан в государственном учреждении
Государственные учреждения получают большой поток обращений граждан. Каждое нужно прочитать, определить тему, направить исполнителю, найти нормативную базу и подготовить ответ в установленный срок. Значительная часть обращений типовая, но обрабатывается вручную от начала до конца.
Где помогает ИИ
Классификация
Определение темы, категории и срочности обращения. Сотрудник видит предложенную категорию и подтверждает или исправляет её.
Маршрутизация
Предложение исполнителя или подразделения на основе темы и истории похожих обращений.
Поиск похожих обращений
Система находит ранее рассмотренные обращения по той же теме и ответы на них. Это ускоряет подготовку и делает ответы единообразными.
Поиск нормативной базы
Подбор применимых нормативных актов и внутренних регламентов со ссылками на конкретные пункты.
Проект ответа
Черновик ответа на основе найденных материалов. Сотрудник проверяет, исправляет и подписывает.
Требования
- обработка персональных данных граждан на территории Казахстана;
- закрытый контур или частное облако;
- разграничение доступа по подразделениям;
- журнал действий;
- соответствие требованиям информационной безопасности учреждения;
- интеграция с действующей системой документооборота или платформой обращений по регламенту.
Что можно измерить
- время от поступления до назначения исполнителя;
- время подготовки ответа;
- доля обращений, где сотрудник принял предложенную категорию;
- нагрузка на сотрудников.
Частые вопросы
Может ли ИИ отвечать гражданам напрямую?
В госсекторе ответ должен готовить и подписывать уполномоченный сотрудник. ИИ выступает помощником.
Как защищаются персональные данные?
Система размещается в закрытом контуре или облаке в Казахстане, доступ разграничен, данные в журналах защищены.
Можно ли начать с пилота?
Да, на обезличенной выборке обращений одной категории.
